今月の特集

【2月の特集】
お客様と従業員のどちらを重視すべきか?

「お客様ファースト」とともに「従業員ファースト」という言葉もよく使われています。
「結局、お客様と従業員のどちらを重視すべきなの?」という疑問に解答します。


お客様ファーストの意義

事業を成功させるために最も重要なことを単刀直入に表現すると、「お客様に貢献しようという意欲」です。
お客様から、商品やサービスが選択されなければ売上が上がらず、事業が成り立ちません。

自分たちの金儲け(業績や人事評価)のことばかり考えている人は、「お客様を騙してでも・・・」とか「隠しごとをしてでも・・・」という意識が働いてしまうので、いずれ失敗をしてしまいます。

結局、事業を成功させるためには「お客様ファースト」の精神を従業員一人ひとりにどれだけ浸透させるかが勝負だと言ってよいでしょう。

ある有名な経営者の講演会で、「最近は、従業員ファーストなどと言われていますが、お客様ファーストに決まっている!」といった発言がありましたが、その通りだと私も考えています。


従業員ファーストを掲げる意義

では、なぜ「従業員ファースト」といった言葉が使われているのでしょか?
これを理解するには、従業員の立場になって考える必要があります。

短期間で「お客様ファースト」の精神を徹底させようとすると、経営者や管理者は従業員に厳しく指導することが増えてしまいます。
また、「お客様ファースト」を重視した人事評価項目を加えて、それを繰り返し伝えることにもなるでしょう。

このようなやり方をすると、従業員は「お客様」を見るのではなく、上司(管理者)や経営者の顔色ばかり見るようになりがちです。
また、評価制度の変更で自分の評価を気にするようになるため、お客様のことを見なくなってしまうケースも生じます。

「従業員ファースト」とはあくまでも経営者に対する価値観の話です。
経営者が「従業員がお客様に対する貢献に意識が集中できる状況」をつくるために常に従業員のことを考え対応することが、事業の成功の近道であるということです。
経営者にとっては、「お客様ファースト」は当たり前ですが、実際にお客様対応をするのは従業員です。
従業員が経営者や上司の顔色ばかり気にしていたり、自分の評価ばかり気にしていることがないようにするための経営者向けの心構えだととらえるとよいでしょう。


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